第5章 解配送延迟，提满意度至九成

九月十一日的清晨，陆辰是被手机qq的提示音吵醒的。他揉着眼睛摸过手机，屏幕上密密麻麻的消息弹出来——qq群里有三个学生发了投诉“我的红烧肉送了40分钟才到，都凉透了！”“麻辣烫漏汤了，袋子都湿了！”“订的汉堡没送餐具，怎么吃啊？”

窗外的天刚蒙蒙亮，西苑宿舍区的香樟树还浸在薄雾里。陆辰坐起身，快速回复消息“非常抱歉！凉了的餐我们全额退款，漏汤和没餐具的立刻补送，再送大家5元优惠券，今天内订餐可用！”发完消息，他立刻给林风打电话，语气带着急切“林风，赶紧起来，昨天的配送出问题了，有三个投诉，咱们得赶紧解决！”

林风那边还带着困意，听到“投诉”两个字瞬间清醒“怎么回事？不是都让绕路了吗？怎么还出问题了？”

“我也不清楚，你赶紧来西苑4栋楼下，咱们跟配送员一起复盘。”陆辰挂了电话，套上衣服就往楼下跑——第一天的顺利让他有点放松警惕，没想到第二天就出了岔子，要是处理不好，刚积累的口碑就毁了。

楼下的配送员已经到了，赵宇低着头，手里攥着一个漏了汤的塑料袋，脸色有点难看“陆哥，昨天送西苑8栋的时候，绕路走了主干道，比平时多花了15分钟，所以餐凉了；漏汤是因为我把麻辣烫放在车筐最下面，被其他餐品压到了；没餐具是孙磊忘了装，他第一次送，有点慌。”

孙磊也赶紧道歉“对不起陆哥，我昨天太紧张了，打包的时候光顾着赶时间，忘了放餐具。”

林风看着大家愧疚的样子，叹了口气“也不能全怪你们，主要是我没统筹好，昨天订单比第一天多了20单，没提前分好路线，也没提醒大家注意打包细节。”

陆辰没批评任何人，蹲下来拿起漏汤的塑料袋，仔细看了看“首先是路线问题，绕路导致延迟，咱们得重新画配送地图，把每栋楼的最优路线标清楚，避开拥堵路段；其次是打包，麻辣烫和汤类要放在车筐最上面，用两层塑料袋套着，防止漏汤；最后是餐具，每个配送包都放一份备用餐具，就算忘了装，也能补上。”

他从帆布包里拿出笔记本，当场画起地图西苑1-3栋走东侧小路，避开早高峰的人流；西苑4-6栋走中间的香樟道，路宽好走；西苑7-8栋虽然要绕路，但可以走教职工停车场的近路，比主干道快5分钟。“我昨天已经实地走了一遍，这个新路线能比原来快10-15分钟，大家记一下，今天按这个路线送。”

配送员们围过来，认真记着路线，赵宇还拿手机拍了照“陆哥，这个路线好，我昨天走主干道堵了半天，走教职工停车场肯定快。”

解决了路线问题，陆辰又提出“超时赔付机制”“从今天起，只要超过20分钟没送到，不管什么原因，都给学生全额退款；漏汤、少餐具的，不仅补送，还要额外送小礼品，比如饮料或零食，争取让学生满意。”

“那咱们会不会亏啊？”李萌小声问，她负责的东苑昨天也有一个超时订单，要是经常退款，利润就少了。

“不会，”陆辰摇摇头，“咱们现在最看重的是口碑，宁愿少赚点，也要让学生信任咱们。等口碑做起来，订单量会更多，到时候这点损失很快就能补回来。”

苏晴也赶了过来，手里拿着一沓新的打包标签“我早上跟中文系的同学一起做的，红色标签贴汤类（小心漏汤，放上层），蓝色标签贴主食（需保温，放中层），黄色标签贴零食（无特殊要求，放下层），这样打包的时候就不会乱了。”

陆辰接过标签，心里一暖——苏晴总是这么细心，在他没想到的时候帮他解决问题。“太好了！咱们今天就用这个标签，打包的时候按颜色分类，保证不会出错。”

当天的配送，大家都格外小心。赵宇把麻辣烫放在车筐最上面，还用绳子固定住；孙磊在配送包里放了10套备用餐具，生怕再忘了；李萌和张琪给东苑的学生送餐时，还特意多带了一瓶矿泉水，说是“赔礼道歉”。

中午12点，订单高峰期过去，陆辰在qq群里发了条“今日配送反馈调查”，让学生们提意见。没想到反馈全是好评“今天的红烧肉15分钟就送到了，还是热的！”“标签分类很清楚，再也没漏汤了！”“送了矿泉水，太贴心了，以后就订你们家了！”

更让大家惊喜的是，之前投诉的三个学生，不仅接受了退款和优惠券，还都重新订了餐，其中一个学生说“你们处理问题的态度太好了，比外面的外卖平台靠谱多了！”

晚上统计订单时，大家都笑了——当天订单量达到85单，比第二天多了35单；投诉量归零，qq群里的会员数从150人涨到230人；还有5个学生在校园论坛发了“辰风外卖测评”，配图夸“配送快、服务好、餐品新鲜”，阅读量很快破了千。

“太好了！咱们的满意度肯定超过90%了！”林风拿着统计表格，兴奋地说，“我算了一下，今天净赚420块，比昨天多了140块！”

陆辰也很开心，他拿出手机，给每个配送员转了50元奖金“这是大家的辛苦费，谢谢你们今天的努力！以后只要满意度保持在90%以上，每个月都