第17章 应对人际冲突的策略

对方的话语。要专注地听对方说话，不打断，用眼神、点头等方式给予回应，并且尝试理解对方话语中的含义和情感。在对方说完后，可以通过复述关键内容等方式确认自己的理解是否正确。例如在与客户沟通投诉问题时，耐心倾听客户的不满和诉求，等客户说完后，说“您刚刚说的是因为我们产品的 xx 功能不符合您的预期，给您带来了不便，对吧？我很抱歉，我们会马上着手解决这个问题”，这样的倾听能让对方觉得自己被重视，有助于化解冲突。

第四节：双赢原则

在处理人际冲突时，不能只想着自己的利益和诉求得到满足，而要寻求一种能够让双方都受益或者至少减少损失的解决方案，实现双赢的局面。

1. 寻找共同利益

仔细分析冲突背后双方可能存在的共同利益点，以此为突破口来化解矛盾。比如在两家竞争企业商讨合作项目时，虽然双方在市场份额等方面存在竞争关系，看似冲突不断，但其实都希望通过合作项目拓展新的业务领域、提升行业知名度，找到这些共同利益后，就可以围绕它们来协商合作细节，将原本的冲突转化为合作共赢的机会。

2. 提出互利方案

根据共同利益，提出对双方都有利的解决方案。例如在同事之间因为一次出差机会产生冲突，都想争取去，这时可以提出一个互利的方案，比如这次由一位同事去，另一位同事负责对接出差过程中的重要业务信息，并且下次有类似机会优先考虑他，这样双方的需求都能在一定程度上得到满足，冲突也就得以化解。

3. 妥协与让步

在必要的时候，要懂得适当妥协和让步，不能一味地坚持自己的立场。当然，妥协不是无原则的迁就，而是在权衡利弊后，为了实现整体的和谐与更好的结果所做出的合理选择。比如在家庭装修中，夫妻双方对于客厅的装修风格有不同意见，一方喜欢现代简约，一方喜欢欧式古典，经过协商，双方可以各退一步，采用现代简约为主调，融入一些欧式古典的装饰元素，通过这种妥协让步达成双方都能接受的方案，避免冲突升级。

第三章：应对不同类型人际冲突的具体策略

第一节：应对工作场合人际冲突的策略

1. 与同事冲突的应对策略

- 建立良好的合作基础：在日常工作中，积极主动地与同事建立友好、信任的合作关系，多参与团队建设活动，了解同事的兴趣爱好、工作风格等，增进彼此的感情。这样在遇到冲突时，双方基于之前的良好关系，更愿意心平气和地去解决问题。例如，平时和同事一起吃午饭、参加团建运动等，营造轻松和谐的氛围，当因为工作任务分配产生冲突时，对方可能就会因为平时的交情而更容易接受协商的方式。

- 遵循工作流程和规则：在出现冲突涉及工作内容时，首先参照公司既定的工作流程和规则来判断是非。如果是因为对流程理解不同产生的冲突，拿出相关的制度文件进行解释说明，让争议回归到理性的规则框架内。比如在项目文档提交的时间节点上有冲突，一方认为可以延迟，另一方认为必须按时，这时查看公司的项目管理规定，按照规定执行，就能避免不必要的争吵。

- 私下沟通解决：尽量避免在公开场合或者团队会议上与同事发生激烈冲突，一旦发现有矛盾的苗头，选择私下找同事沟通。私下沟通可以避免双方因为顾及面子等问题而不肯让步，营造相对宽松的氛围，便于坦诚地交流想法和解决问题。比如在对某个策划方案有不同意见时，私下约同事到会议室或者休息区，平和地说“我对咱们那个方案有点别的想法，想和你单独聊聊，咱们一起看看怎么完善一下”。

- 寻求第三方协调：如果自己与同事的冲突陷入僵局，无法自行解决，可以寻求第三方的帮助，如部门主管、人力资源部门或者团队中比较公正且有影响力的同事等。第三方可以站在客观中立的角度来分析问题，提出合理的建议，促进双方达成和解。例如在与同事因为绩效评定存在争议，多次沟通无果后，向部门主管反映情况，主管了解双方的观点和实际表现后，给出了公正的评判和协调方案，化解了冲突。

2. 与上级冲突的应对策略

- 保持冷静和礼貌：当与上级发生冲突时，情绪上一定要保持冷静，不能冲动行事，无论上级的态度如何，自己都要始终以礼貌的态度回应。因为冲动和不礼貌的行为只会让情况变得更糟，损害自己在上级眼中的形象。比如上级批评自己的工作成果不符合要求，即使觉得委屈，也不要立刻顶嘴，可以说“领导，我明白您指出了问题所在，我可能确实有做得不够好的地方，您先消消气，我想仔细听听您的意见，然后好好改进”。

- 理解上级意图：认真分析上级的出发点和意图，很多时候上级的决策和要求可能是基于整体团队或公司的利益考虑，即使与自己的想法不一致，也要试着去理解。通过与上级进一步沟通，询问背后的原因，比如可以说“领导，我对您布置的这个任务有些疑问，我想了解一下您这么安排是出于什么样的考虑呀，这样我能更好地去执行”，了解清楚后，或